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護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文第1篇

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)；ICU回訪；病人滿意度

【文章編號】1004-7484（2014）07-4220-01

隨著護(hù)理學(xué)科的不斷發(fā)展，PDCA管理模式越來越多的應(yīng)用于臨床護(hù)理工作中，為了提高ICU危重清醒患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少患者在ICU住院期間的焦慮、恐懼等不良心理狀態(tài)，提升患者的滿意度，本院于2014年1～4月將PDCA管理模式應(yīng)用于ICU病人回訪工作，使回訪工作進(jìn)入良性循環(huán)，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 臨床資料

選取2013年1～4月病情好轉(zhuǎn)后轉(zhuǎn)科的清醒患者38 例作為對照組，選取2014年1 ～4 月在ICU接受治療，病情好轉(zhuǎn)后轉(zhuǎn)科的清醒患者46 例患者作為觀察組，觀察組應(yīng)用PDCA模式進(jìn)行回訪。其中男56例，女28 例，年齡18～95歲（56.7±3.2 歲）。文化程度：大學(xué)及以上9例，高中及大專17例，初中及以上21 例，小學(xué)及以下42例。兩組患者在性別、年齡、學(xué)歷、住院時間等一般資料方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.005），具有可比性，均知情同意參加滿意度調(diào)查且無精神異常等。

2 方法

2.1計(jì)劃階段（P）

回訪前的準(zhǔn)備

2.1.1由護(hù)理組長收集轉(zhuǎn)科清醒病人的資料，包括患者的姓名、年齡、性別、診斷、病情程度。

2.1.2在晨會結(jié)束，護(hù)理組長提出2～5天內(nèi)需回訪的患者資料，由床位護(hù)士及中夜班當(dāng)班護(hù)士一起討論，在ICU期間對其進(jìn)行的個性化護(hù)理及患者的個性特點(diǎn)。

2.1.3 參考陳艷香等[1]制定的ICU轉(zhuǎn)科患者回訪表，結(jié)合我科具體情況，制定了ICU轉(zhuǎn)科患者的滿意度問卷調(diào)查表。主要包括護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、操作技能、工作責(zé)任心、健康宣教、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、病房管理等，總共十項(xiàng)。每項(xiàng)分為非常滿意（10分）、基本滿意（6分）及不滿意（0分）三個等級。

2.1.4回訪者由護(hù)士長或護(hù)理組長承擔(dān)，要熟悉相關(guān)疾病的護(hù)理知識，同時具有良好的交流技巧， 善于與病人溝通和處理問題能力強(qiáng)者。

2.2執(zhí)行階段（D）

回訪方法

2.2.1向患者及家屬介紹自己姓名及所在的科室。詢問病情， 傾聽主訴， 了解現(xiàn)階段病情并做相應(yīng)的護(hù)理和指導(dǎo)。指導(dǎo)患者的飲食、活動、功能鍛煉及注意事項(xiàng)， 促進(jìn)其早日康復(fù)[2]。回訪護(hù)士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活[3]。

2.2.2發(fā)放滿意度調(diào)查表，請患者或家屬進(jìn)行填寫，同時逐條進(jìn)行解釋和說明。

2.2.3最后感謝患者及家屬的配合，祝患者早日康復(fù)。

2.3檢查階段（C）

2.3.1針對滿意度調(diào)查表的每一項(xiàng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，既可以直觀的看到滿意度調(diào)查表中的每一項(xiàng)的改進(jìn)情況，又能觀察到患者的總體滿意情況。同時可以和護(hù)理部發(fā)放的滿意度調(diào)查表匯總進(jìn)行比對。

2.3.2統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析組間比較采用Ⅹ2檢驗(yàn)。

2.4處理階段（A）

根據(jù)檢查結(jié)果回訪者每月在科務(wù)會進(jìn)行匯總，完善服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施。對回訪過程中及滿意度調(diào)查表中反應(yīng)最為集中的問題，利用魚骨圖進(jìn)行分析，使用頭腦風(fēng)暴，發(fā)揮全科的智慧進(jìn)行分析，并提出切實(shí)有效的整改措施，再次進(jìn)行PDCA循環(huán)，這樣才能不斷的提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。同時回訪者介紹特殊病例的病情進(jìn)展及特殊患者的出科后的思想動態(tài)，對年輕護(hù)士在今后碰到類似患者提供了護(hù)理方向。

4討論

2014年1～4月自開展PDCA管理模式應(yīng)用于ICU病人回訪工作以來，清醒病人的健康教育工作得到落實(shí)與改善，患者的滿意度得到顯著提高，護(hù)患關(guān)系融洽了，護(hù)理人員的素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量提高了，真正體現(xiàn)了以人為本的護(hù)理服務(wù)理念。

PDCA管理模式應(yīng)用于ICU病人回訪工作，從準(zhǔn)備階段到處理階段是一個無縫隙的過程，延伸IC U護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵， 為病人提供連續(xù)的整體護(hù)理。

4.1 計(jì)劃階段 通過回訪病人全面的資料收集，一方面體現(xiàn)了對病人的尊重，為回訪工作的順利開展做好充分的準(zhǔn)備，另一方面使護(hù)理人員從重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)向重視患者需求的滿足，為患者提供個性化護(hù)理服務(wù)。另外通過回訪病人疾病知識的討論和學(xué)習(xí)，提高護(hù)理理論知識的提高，提高專科護(hù)理的建設(shè)，對年輕護(hù)士起到很好的帶教作用。

4.2 執(zhí)行階段 信息的回饋，可以通過語言行為和表情[4]，回訪者認(rèn)真收集患者和家屬反饋意見，有利于及時改進(jìn)，為患者提供更好的護(hù)理服務(wù)。同時增強(qiáng)了護(hù)患之間的情感交流， 縮短了護(hù)患之間的距離，化解矛盾，減少醫(yī)療糾紛。幫助病人解決實(shí)際困難，通過回訪中的衛(wèi)生宣教和健康指導(dǎo)， 幫助患者和家屬解決護(hù)理中遇到的實(shí)際問題和困難， 既提高了患者滿意度， 又樹立了科室的自我形象。另外通過患者滿意度調(diào)查表的發(fā)放，及逐條的解釋和說明，使患者和家屬充分理解每條的含義，并客觀記錄評價結(jié)果，作為科室和護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量的考評依據(jù)。

4.3 檢查階段 滿意度調(diào)查表數(shù)據(jù)的收集，使科室更直觀更全面地認(rèn)識自我，并明確工作改進(jìn)方向。另一方面，以護(hù)理部滿意度調(diào)查得分為依據(jù)，尋找兩者之間的差距，部分患者和家屬在回訪過程中不能準(zhǔn)確、全面表述意見， 即使有意見， 當(dāng)面提出可能有所顧忌[5]，而作為第三方的護(hù)理部收集到的資料，真實(shí)度較前者可信。

4.4 處理階段 每月進(jìn)行整理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對于明顯改善的方面制定合理的標(biāo)準(zhǔn)化的流程。對于個別現(xiàn)象采取個別談心或批評指出。針對存在的問題， 通過科務(wù)會進(jìn)行討論， 制定出具體改進(jìn)措施，以PDCA循環(huán)法為基本方法，做好質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

綜上所述運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法對提高護(hù)理質(zhì)量，提升服務(wù)內(nèi)涵，提高患者的滿意度效果顯著。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳艷香，ICU 轉(zhuǎn)科患者回訪表的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J]. 護(hù)理管理，2013，17（ 18） ：2421

[2] 張明，楊愛萍，杜燕，等. ICU病人回訪體會[J]. 湖南外科學(xué)雜志，2005，11（ 1） ：91.

[3] 唐金風(fēng)，楊曉梅. 出院病人電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的應(yīng)用[J]. 中國實(shí)用護(hù)理雜志，2008，24（ 11） ： 44-45.

護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文第2篇

1 對象與方法

1.1 隨訪對象 2010年1―12月所有出院患者33923例。除因電話號碼有誤，死亡出院或其他原因未隨訪到的患者3022例，隨訪成功30401例，隨訪成功率91%。

1.2 隨訪內(nèi)容：

1.2.1 病人身體恢復(fù)情況

1.2.2 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度，技術(shù)

1.2.3 護(hù)士服務(wù)態(tài)度，技術(shù)

1.2.4 住院期間是否送過紅包

1.2.5 是否宴請過醫(yī)務(wù)人員

1.2.6 其他（可以是各個方面）

1.3 隨訪方法：

1.3.1 隨訪人員：由醫(yī)患辦公室二名專職人員對患者進(jìn)行電話隨訪，在隨訪過程中采用開放式的交流方法。

1.3.2 隨訪時間：均在患者出院后一周內(nèi)進(jìn)行以上內(nèi)容的調(diào)查隨訪。

1.3.3 隨訪結(jié)果的收集、整理和分析。患者對我院醫(yī)療，護(hù)理服務(wù)等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意。對基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進(jìn)行分類匯總，并上報(bào)院黨政辦公室，同時反饋給醫(yī)院各部門。限期整改后再次電話回訪整改情況，直至問題解決，病人滿意。

2 結(jié)果

2.1 出院患者中男性18903例，女性15020例，年齡0―98歲，住院時間1至 91 天，出院患者分別來自于臨床19個科室。

2.2 按照我院設(shè)計(jì)的調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，患者對我院醫(yī)療，護(hù)理質(zhì)量滿意度較高，為30223 例（99.4%）， 2345 例患者（7.7%）能對醫(yī)院工作做出基本滿意答復(fù)的同時，提出自己的意見和建議，不滿意者為 345 例（ 1.1% ）。基本滿意和不滿意患者共提出的不滿意事件 445 起。

2.3 出院患者意見中，涉及到醫(yī)療收費(fèi)，醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，后勤，住院環(huán)境等方面的內(nèi)容，其中服務(wù)質(zhì)量最多，占 49.4%,其次住院環(huán)境占17.5 %,

表2.對護(hù)理服務(wù)意見分類

3 討論與對策

3.1 原因：1）醫(yī)務(wù)人員編制不足【3】，特別是護(hù)理人員，按照要求，護(hù)理人員編制數(shù)應(yīng)是實(shí)際開放床位數(shù)與護(hù)士之比為1:0.4，醫(yī)院的現(xiàn)狀為1:0.3，護(hù)理人員嚴(yán)重不足。在醫(yī)務(wù)人員不足，病人多的情況下，特別是走廊加床多的情況下，沒有足夠的時間對病人做出更多，更細(xì)致的解釋溝通工作，護(hù)理工作也沒有完全做到位，而且加床后，病區(qū)環(huán)境比較吵鬧，導(dǎo)致病人對工作的不滿意。2）病人的健康需求更加全面化，除了將疾病治好外，對醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，醫(yī)院的硬件設(shè)施，包括住院環(huán)境都有很高的要求，對住走廊加床，及沒有廁所的病區(qū)和房間有意見。3）患者對自身疾病包括治療方案的選擇，醫(yī)療費(fèi)用，以及醫(yī)護(hù)人員的告知度有很高的要求。4）對軟件方面的要求也較以往提高，著重反映在對醫(yī)務(wù)人員及后勤，工勤人員的態(tài)度，是否微笑服務(wù)，以及各項(xiàng)流程是否合理，有著較高的期望值。

3.2 對策：1）重視出院病人電話隨訪。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，要始終以病人為中心，提高病人滿意度。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增強(qiáng)與病人溝通的意識，主動交流，了解，理解病人，從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起，服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但絕不能縮水變味，爭取第一次就做好。2）通過采取綜合措施，通過回訪反饋持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，對患者提出的意見和建議迅速作出反應(yīng)，對反映問題比較嚴(yán)重的病人及時進(jìn)行上門回訪，使患者產(chǎn)生一種被尊重的愉悅心理，即使患者對醫(yī)療護(hù)理工作有意見，通過溝通也會化解。3）醫(yī)院可通過各種有形的展示設(shè)計(jì)，改善醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診距離，引進(jìn)新技術(shù)，新設(shè)備等措施為患者節(jié)省精力和體力，同時也對患者醫(yī)療服務(wù)的滿意感產(chǎn)生促進(jìn)作用。4）院長定期在院周會上反饋隨訪信息，對表揚(yáng)次數(shù)多，患者反應(yīng)好的醫(yī)護(hù)人員在全院表揚(yáng)并獎勵，反映不滿意的通報(bào)批評，并要求有改進(jìn)措施，以此約束，激勵醫(yī)務(wù)人員。5）采取以下6種簡單易行的方法【2】，可體現(xiàn)護(hù)士對病人的關(guān)心，并提高病人滿意度：（1）面帶微笑自我介紹（2）與病人交談，給病人抽血，收集病史和進(jìn)行評估時，護(hù)士目光與病人的目光處于同一水平線。（3）認(rèn)真處理病人的隨身物品。（4）給病人提供病區(qū)電話。（5）認(rèn)真處理病人的隨身物品。（6）每半小時查房一次。

4 結(jié)束語

出院病人電話回訪【2】，滿意度調(diào)查結(jié)果具有時效性，應(yīng)當(dāng)及時收集并分類匯總，醫(yī)院有針對性地加以教育和整改，不斷提高醫(yī)院服務(wù)的層次，完善醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”，提高滿意度。只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院的忠誠顧客，忠誠顧客的口碑宣傳可提升醫(yī)院形象，影響其他病人，最終帶來醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和社會效益的提高。因此，病人滿意度對醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。

表1.出院患者不滿意事件分類情況

參考文獻(xiàn)

［1］李文秀 出院病人電話回訪滿意度調(diào)查與對策 中外醫(yī)療 2010.NO26 管理與教育

［2］陳鋒 張國慶 宋金霞 陳濤 劉愛明 病人滿意度研究進(jìn)展

護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文第3篇

關(guān)鍵詞：門診 患者 滿意度 服務(wù)流程

門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，也是患者就診時最開始和醫(yī)院接觸的部門[1]，患者對于門診服務(wù)水平的滿意度直接反映出整個醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也能夠側(cè)面反映出醫(yī)院的技術(shù)水平和整體的管理水平，會直接影響患者對于醫(yī)院的整體認(rèn)知，對于醫(yī)院品牌和聲譽(yù)的樹立有著重要的意義。較高的患者滿意度能夠幫助醫(yī)院贏得患者口碑，在醫(yī)療市場占據(jù)一席之地，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，并且在社會上建立良好的形象。[2]本調(diào)查利用橫斷面調(diào)查法，隨機(jī)選取我院10個門診科室，對2011年3月至2014年3月期間來我院就診的患者（年齡在17歲～68歲）由經(jīng)過特殊培訓(xùn)的服務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表，是為了全面了解以及提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，開拓患者以及整個社會對于醫(yī)院的監(jiān)督渠道，以提高患者對于醫(yī)院的滿意度。現(xiàn)將具體情況報(bào)道如下。

1.對象與方法

1.1對象

隨機(jī)選取我院10個門診科室，對2011年3月至2014年3月期間來我院就診的患者共1200人由經(jīng)過特殊培訓(xùn)的服務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表，其中，視光門診268例，眼肌門診397例，角膜病門診128，功能科191例，小兒眼科216例。年齡最小的17歲，年齡最大的68歲，平均年齡（49.6±6.5）歲，男性患者650例，女性患者550例。

1.2方法

本研究根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)醫(yī)院門診部門滿意度調(diào)查表，由工作者向患者發(fā)放，患者進(jìn)行逐項(xiàng)填寫，回收后將調(diào)查表內(nèi)容匯總，內(nèi)容包括：門診護(hù)士及導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度，接診醫(yī)師服務(wù)態(tài)度及診療水平，功能檢查科室服務(wù)態(tài)度及水平，服務(wù)設(shè)施是否滿意醫(yī)院就診流程是否合理便捷，就診環(huán)境是否整潔等。其中設(shè)置兩項(xiàng)開放性問題，有關(guān)態(tài)度調(diào)查為滿意，基本滿意，不滿意三級。發(fā)放調(diào)查表1200份收回1200份均為有效調(diào)查表。

2.結(jié)果

患者對于醫(yī)院門診具體的滿意度調(diào)查結(jié)果見表1.

表1門診患者滿意度

根據(jù)表1可知，對于門診服務(wù)水平，患者的滿意度平均為97.89%，總體水平較高，但各個部門仍存在差異：患者對于門診服務(wù)滿意度較低的主要有就診環(huán)境、就診流程和服務(wù)設(shè)施;調(diào)查表中開放類問題患者的不滿意主要集中在：醫(yī)院整體布局不合理，就診手續(xù)繁瑣，患者要在多個環(huán)節(jié)花費(fèi)大量時間，就診窗口等待時間過長以及醫(yī)護(hù)工作者的態(tài)度普遍比較冷淡，不會對患者進(jìn)行耐心的解釋等方面。

3.討論與建議

醫(yī)院管理者在對整個醫(yī)院運(yùn)營進(jìn)行管理的過程中的一個重點(diǎn)就在于門診的整體管理，包括門診建設(shè)以及門診服務(wù)水平管理等，調(diào)查患者對于門診服務(wù)水平的滿意度是幫助管理者全面了解并提高醫(yī)院服務(wù)水平的一項(xiàng)重要管理工具，也是對門診進(jìn)行改造的基礎(chǔ) [3-5]。

3.1全面建設(shè)良好的就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)療服務(wù)是由醫(yī)療行為連接起來的一個連續(xù)的過程，醫(yī)療服務(wù)水平主要是根據(jù)患者的主觀感受來決定和評價的，而醫(yī)院門診整體的就醫(yī)環(huán)境則是影響患者對醫(yī)院門診滿意度最為重要的因素。就醫(yī)環(huán)境包括候診場所、候診環(huán)境、服務(wù)窗口數(shù)量、服務(wù)人員等方面，建設(shè)以及改善就診環(huán)境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程，此外，可以擴(kuò)大候診場所，優(yōu)化候診場所環(huán)境，包括設(shè)置宣傳欄以及播放電視錄進(jìn)行健康知識普及或者介紹醫(yī)院，起到宣傳作用，還能幫助平靜患者候診時出現(xiàn)的不安和急躁的情緒;在患者人流量較大時配備專業(yè)服務(wù)人員指引患者就醫(yī)或者幫助保持良好的就醫(yī)秩序，根據(jù)人流量及時調(diào)整服務(wù)窗口，及時引進(jìn)專業(yè)的信息技術(shù)幫助縮短患者的等待時間，簡化流程，最大限度的改善就醫(yī)環(huán)境，簡化就醫(yī)流程，一切以“患者為中心”[6-8]。

3.2增強(qiáng)職工的職業(yè)素質(zhì)意識

醫(yī)務(wù)工作者必須要有“救死扶傷”的意識，這也是一切工作的根本。繁忙的工作經(jīng)常會使得醫(yī)務(wù)工作者忘記工作的本質(zhì)，因此院方要積極增強(qiáng)職工的職業(yè)素質(zhì)意識，借助科學(xué)的職位和工作安排積極調(diào)動職工的工作熱情，對待患者要有熱情的服務(wù)意識，窗口工作人員對于咨詢的患者要做到熱情和主動，注重和患者之間的溝通，幫助患者緩解疾病。經(jīng)濟(jì)等方面壓力帶來的負(fù)面情緒，要在自己的工作中處處體現(xiàn)出“為患者服務(wù)”的意識。除此之外，要加大醫(yī)院員工對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)力度，努力充實(shí)自己。

3.3完善門診布局

科學(xué)的門診布局能夠幫助患者更加方便地就診，院方可以根據(jù)“掛號就診檢查取藥”的流程對門診布局進(jìn)行科學(xué)的設(shè)置[9]，按照功能對科室進(jìn)行分類，設(shè)置醒目的標(biāo)志牌為患者指明就診路線和方向，節(jié)省患者的時間，并將更多的服務(wù)安排在更需要的地方。

3.4增加導(dǎo)醫(yī)人員

醫(yī)院門診處患者人流量大，患者需求相對較多，根據(jù)門診實(shí)際情況醫(yī)院可以增加導(dǎo)醫(yī)崗位的工作人員，他們的工作包括觀察患者就醫(yī)情況，主動安排并引導(dǎo)患者就診，協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方的需要，導(dǎo)醫(yī)職位的工作人員要求知識面廣，這就要求導(dǎo)醫(yī)也要向醫(yī)師一樣，具有較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，同時要加大對相關(guān)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，使得自身能夠有足夠的知識幫助患者，和藹可親，有責(zé)任心的人員擔(dān)任，需要為患者解答各方面的疑惑，幫助進(jìn)行門診各種疾病分診的工作，因此醫(yī)院要對導(dǎo)醫(yī)工作者做好相關(guān)的培訓(xùn)，幫助患者在正確的前提下盡可能快速地完整各項(xiàng)檢查和治療 [10]。

3.5嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制

患者掛號后就和相應(yīng)的科室建立了醫(yī)患關(guān)系，即使患者不屬于本科室，也不應(yīng)該讓患者重新掛號，而應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。這樣不僅減少了患者再次掛號的時間，也有利于患者及時的接受治療，以免耽誤病情[11]。

3.6公開各種檢查藥品費(fèi)用

對于醫(yī)療中常使用的各種藥物，要及時向患者以及社會公眾公布各項(xiàng)檢查的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而增加社會民眾對于醫(yī)院的信任度，并開拓了醫(yī)院接受監(jiān)督的渠道。

3.7保護(hù)患者的權(quán)利

門診服務(wù)要做到保護(hù)患者的權(quán)利，以患者為中心 [12]。門診作為醫(yī)院的窗口不僅要保證患者能夠快捷方便的就醫(yī)，還要能盡可能的滿足患者的各種需求。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)全面了解患者對于就醫(yī)流程、服務(wù)設(shè)施、等的要求，積極采取相應(yīng)的措施減少不必要的環(huán)節(jié)，并簡化就診流程，同時根據(jù)不同患者的特殊需要開展服務(wù)，醫(yī)院要增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作著的服務(wù)意識，積極主動地為患者進(jìn)行服務(wù) [13]，以提高患者對于醫(yī)院的滿意度，并為解決看病難、看病貴做出努力。提高患者對于醫(yī)院服務(wù)的滿意度能夠幫助醫(yī)院建立良好的聲譽(yù)和口碑，贏得患者的信任，在醫(yī)療市場占據(jù)自己的地位，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

綜上所述，對于醫(yī)院門診服務(wù)，患者總體比較滿意，但各個部門有一定的差異，院方應(yīng)該考慮改善整體環(huán)境，提供服務(wù)水平，簡化流程，以增加患者的滿意度。

參考文獻(xiàn)

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護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文第4篇

【文章編號】2095-6851（2014）05-0342

為科學(xué)客觀了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，我院自2013年9月開始，積極引進(jìn)第三方評價機(jī)制，以我院出院病人為調(diào)查對象，以市統(tǒng)計(jì)信息咨詢服務(wù)中心為平臺，開展由第三方實(shí)施的滿意度調(diào)查，努力探索建立符合醫(yī)院實(shí)際的第三方患者滿意度調(diào)查與評價的方法。

1調(diào)查目的

掌握醫(yī)院出院病人對醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的滿意度情況；了解出院病人對醫(yī)院工作改進(jìn)的訴求，以便醫(yī)院有針對性地制定整改措施，不斷改進(jìn)存在的問題，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。

2調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查分“好”、“一般”、“差”三個評價等次，包括六個方面的內(nèi)容：①對醫(yī)院就醫(yī)、衛(wèi)生環(huán)境的評價；②對所在科室的服務(wù)和管理的評價；③對醫(yī)生的工作效率、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、治療效果、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評價；④對護(hù)士的工作效率、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、護(hù)理效果、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評價；⑤對后勤保障和輔助科室的服務(wù)與管理的評價；⑥對醫(yī)院有何意見和建議。

3調(diào)查方法

由醫(yī)院提供調(diào)查樣本，由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)（市統(tǒng)計(jì)信息咨詢服務(wù)中心）進(jìn)行電話調(diào)查。每月9日前，由各科室護(hù)士長上報(bào)當(dāng)月1日―7日出院病人基本信息到醫(yī)院信息統(tǒng)計(jì)科（包括姓名、性別、年齡、居住地、住院天數(shù)、出院時間、聯(lián)系方式等），由信息統(tǒng)計(jì)科負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、匯總后上報(bào)到醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室，紀(jì)檢監(jiān)察室核對無誤后于10日前將所有樣本提供給第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)每月30日前完成全部樣本的電話回訪，保存好所有的電話錄音，并及時將調(diào)查情況建立臺賬，形成調(diào)查報(bào)告后于次月5日前反饋至醫(yī)院。在第三方電話調(diào)查過程中，要嚴(yán)格保護(hù)病人隱私，相關(guān)人員不得私自向外或透露任何與病人有關(guān)的個人信息；病人提出的不能解答的問題，由相關(guān)科室護(hù)士長負(fù)責(zé)解釋、溝通。

4調(diào)查結(jié)果分析

4.1對醫(yī)院的總體評價。2013年9月-2014年3月，出院病人對醫(yī)院的滿意度除前三個月有所起伏外總體呈上升趨勢，滿意度分別為83.3%、85.8%、83.7%、86.8%、88.0%、88.7%、90.4%。

4.2對各科室的評價。從18個臨床科室評價得分的分差來看，2013年9月-2014年3月份，最高分與最低分的分差分別為23.7分、21.1分、18.2分、16.7分、16.1分、14.4分、13.3分，分差呈逐月遞減式，說明科室對病人（或家屬）提出的意見和建議非常重視，通過整改及時解決了病人（或家屬）反應(yīng)的突出問題，不斷提高了出院病人對科室的評價滿意度。

醫(yī)院總體滿意度按月變化情況

4.3病人（或家屬）意見和建議匯總分析。自2013年9月-2014年3月以來，病人（或家屬）反映的意見和建議總數(shù)在逐月下降，但反映最多最突出的依然集中在醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院環(huán)境及硬件設(shè)施、收費(fèi)和醫(yī)保農(nóng)合報(bào)銷方面，其條數(shù)平均占意見總數(shù)的78%。

5調(diào)查結(jié)果處理及應(yīng)用

5.1制定整改方案。醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)將第三方調(diào)查結(jié)果及時匯總、整理分類后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批示，然后轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門處理。相關(guān)部門、科室根據(jù)調(diào)查中存在的問題、反饋的意見和建議，及時進(jìn)行調(diào)查、整改。對于調(diào)查中反映的一般問題，應(yīng)在3個工作日內(nèi)解決；對于較復(fù)雜的問題，應(yīng)在5個工作日內(nèi)解決；對于一時解決不了的問題，承辦科室應(yīng)說明理由，拿出解決方案，限期解決，并于5個工作日內(nèi)以書面形式向紀(jì)檢監(jiān)察室反饋。

護(hù)理滿意度調(diào)查匯總范文第5篇

【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理；技巧培訓(xùn)；門診護(hù)理

Abstract：Objective： To study the meaning of crisis management training for out-patient nursing. Methods： Choosed 280 cases from Nov. 2013 to Nov. 2014 as controlled group with routine nursing， and choosed 290 cases from Dec. 2014 to Dec. 2015 as study group with crisis management in nursing. Compared the effect of these two groups. Results： The satisfaction rate of study group was higher than controlled group （p

Key words： crisis management training， out-patient nursing

【中圖分類號】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1671-8801（2016）05-0002-02

門診作為醫(yī)院醫(yī)療體系中極為重要的一個部門，能夠與患者產(chǎn)生直接性的聯(lián)系，其所接待的患者較多且雜，在治療時對護(hù)理人員的護(hù)理水平有著極高的要求[1]。然而如今的門診護(hù)理人員工作能力卻與當(dāng)前的門診護(hù)理需要極不相符，如何提高門診部門的護(hù)理水平，提升護(hù)理滿意，減少醫(yī)療糾紛，已成為現(xiàn)階段門診護(hù)理人員的工作重點(diǎn)。危機(jī)管理作為一種較為新型的管理理念，能夠針對潛在危機(jī)制定出相應(yīng)的針對性措施，從而將危機(jī)消除于萌芽中，亦有部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)將其應(yīng)用于日常的門診護(hù)理工作管理中去。此次研究特選取本院門診部2013年11月-2014年11月所收治的280例患者及2014年12月-2015年12月所收治的290例患者為對象，以觀察危機(jī)管理技巧培訓(xùn)在門診護(hù)理中的應(yīng)用意義。現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取本院門診部2013年11月-2014年11月所收治的280例患者為本次研究對照組，其中男171例，女109例，年齡15-71歲，平均年齡（44.1±11.8）歲。選取本院門診部2014年12月-2015年12月所收治的290例患者為本次研究的觀察組，其中男167例，女123例，年齡16-72歲，平均年齡（42.7±12.3）歲。此兩組在性別與年齡等資料上無顯著差異（P>0.05）。

1.2方法

給予對照組（2013年11月-2014年11月所收治的280例患者）以常規(guī)護(hù)理。自2014年12月起，對門診護(hù)理人員進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)，將危機(jī)管理應(yīng)用于觀察組（2014年12月-2015年12月所收治的290例患者）的門診護(hù)理中。具體如下。

1.2.1危機(jī)管理技巧培訓(xùn)

自2014年12月起，組織門診部護(hù)理人員參與危機(jī)管理理論知識的學(xué)習(xí)并展開技巧培訓(xùn)，每周一次，每次時間以2h為宜，總培訓(xùn)時間為8周。在進(jìn)行理論知識學(xué)習(xí)時應(yīng)組織護(hù)理人員進(jìn)行討論，包括理論知識在日常臨床護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用及各種醫(yī)護(hù)糾紛的協(xié)調(diào)處理等，將討論結(jié)果進(jìn)行匯總，從而提高理論知識的實(shí)用性。

1.2.2危機(jī)信號采集

門診護(hù)理人員在其日常護(hù)理實(shí)踐中應(yīng)注意收集患者不滿事件，并將其匯總，經(jīng)小組討論以確定具體解決措施。由于門診護(hù)理人員與患者的接觸較為頻繁，因此可以將通過交流談話來收集和聽取患者的意見與建議，并將這些意見反饋在小組討論上，另外亦可在門診部的各區(qū)放置護(hù)理意見本或是為患者發(fā)放護(hù)理滿意度評價卡，由專人負(fù)責(zé)收取，并在小組會上討論。

1.2.3危機(jī)處理

護(hù)理工作應(yīng)當(dāng)以患者為重心，同時提高護(hù)理人員的危機(jī)意識，使其能夠使其能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)即工作缺陷及患者不滿等。而對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的危機(jī)則應(yīng)及時且正確的處理，以減少損失，不可互相推諉。對于事件當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)遵循重防輕治的原則，懲罰并非主要目的，要注重今后該類事件的防治，同時要避免護(hù)理人員因懼怕懲罰而故意隱瞞危機(jī)事件的情況。對于護(hù)理中所潛藏的危機(jī)，應(yīng)當(dāng)以公正公開的原則進(jìn)行處理。

1.3觀察指標(biāo)

本次研究以我院自制護(hù)理滿意度調(diào)查表進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，包括十分滿意、較為滿意及不滿意三種。總滿意度=（十分滿意+較為滿意）/組例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究數(shù)據(jù)均以統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0進(jìn)行處理，計(jì)量資料以（ ±s）表示，以t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以x2檢驗(yàn)，以P

2.結(jié)果

2.1患者投訴率對比

在本次研究中，患者的投訴項(xiàng)目以分診錯誤、缺乏溝通、就診程序繁雜、發(fā)藥錯誤及不良反應(yīng)等為主，在投訴率上，觀察組遠(yuǎn)低于對照組，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2門診護(hù)理滿意度對比

在本次研究中，觀察組患者在護(hù)理滿意度上遠(yuǎn)高于對照組，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P

3.討論

門診作為數(shù)患者首要就診之選，護(hù)理人員每天都會接待很多來自社會各界不同層次的患者[2-3]。其中大部分都有盡快就醫(yī)的期盼心理，同時門診科室較多，患者疾病種類廣泛； 因此護(hù)理人員既要根據(jù)患者病情安排就診，又要對患者不良情緒進(jìn)行安撫，工作任務(wù)繁重[4]。此種情況下，通過危機(jī)管理，樹立護(hù)理人員的危機(jī)意識，掌握危機(jī)管理技巧，并應(yīng)用到平常的護(hù)理中，以門診護(hù)理人員應(yīng)具備高度的危機(jī)意識，在危機(jī)管理理論知識的指導(dǎo)下，正確處理患者的不滿，從而使護(hù)理人員意識到正確處理患者不滿事件的意義。各門診區(qū)的負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)對當(dāng)周的患者不滿事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并組織區(qū)域人員進(jìn)行討論，在確定具體處理措施后可將其推廣于其他各區(qū)。在本次研究中，觀察組在患者投訴率上遠(yuǎn)低于對照組，在門診護(hù)理滿意度上遠(yuǎn)高于對照組，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

綜上所述，危機(jī)管理技巧培訓(xùn)對門診護(hù)理工作有著極為重要的意義，通過對護(hù)理人員進(jìn)行危機(jī)意識的引導(dǎo)培訓(xùn)，可有效提升其危機(jī)意識，提高護(hù)理質(zhì)量減少護(hù)患糾紛，提高門診護(hù)理滿意度，可在門診護(hù)理中大力推廣。

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