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醫(yī)療機構(gòu)滿意度提升方案范文第1篇

一、加強組織領(lǐng)導，提高思想認識

醫(yī)療服務是醫(yī)院工作的重要組成部分,加強醫(yī)德醫(yī)風建設，全面改善醫(yī)療服務，是衛(wèi)生系統(tǒng)堅持以人為本、貫徹落實科學發(fā)展觀的根本要求，是促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要舉措，是“一切以病人為中心”的具體體現(xiàn)。在確保醫(yī)療質(zhì)量與安全的基礎上，全面改善醫(yī)療服務，有利于提高人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意度，有利于減少并緩解醫(yī)患矛盾，從而有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療機構(gòu)要統(tǒng)一思想認識，高度重視加強醫(yī)德醫(yī)風建設、改善醫(yī)療服務的重要性，結(jié)合醫(yī)院管理年活動的開展，加強醫(yī)院基礎管理，全面落實專項行動各項措施要求，為病人提供“安全、有效、方便、優(yōu)質(zhì)”的醫(yī)療服務。

二、明確職責分工，密切科室合作

“全面改善醫(yī)療服務，推進醫(yī)德醫(yī)風建設”專項行動是今年醫(yī)院管理年活動的重要內(nèi)容，區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)院管理年活動領(lǐng)導小組作為專項行動工作的領(lǐng)導小組。各醫(yī)療機構(gòu)也要成立相應的領(lǐng)導小組及工作小組，負責制定本單位專項行動實施方案，并組織實施，確保專項行動順利開展。專項行動涉及到醫(yī)院管理的多個方面，包括醫(yī)務、護理、行風、門急診、財務、后勤、信息、宣傳等多個科室，各醫(yī)療機構(gòu)既要明確各個科室的職責分工，又要加強科室間的合作，要建立層層責任制，醫(yī)院主要領(lǐng)導是第一責任人，分管領(lǐng)導直接負責，具體抓落實，職能科室各負其責，全院職工全員參與，層層分解任務，落實責任，逐級負責，一抓到底。

三、結(jié)合單位實際，制定實施方案

各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)省衛(wèi)生廳提出的三大工作目標、十項工作措施以及市衛(wèi)生局重點工作要求，結(jié)合本單位實際制定切實可行的工作方案。方案內(nèi)容要體現(xiàn)在方便群眾就醫(yī)，改善服務質(zhì)量，密切醫(yī)患關(guān)系上；方案的措施要具體、要切實可行，要人人參與；方案的落實要有階段計劃，既要體現(xiàn)長期目標，又要有具體的落實時間，對比較簡單、效果肯定，近期就能做到的要立即實施，對需要時間或需要實踐驗證的，可先行試點，逐步推行，要確保專項行動在明年7月份前取得實實在在的效果。

四、突出工作重點，務求取得實效

（一）切實改善服務態(tài)度，創(chuàng)建“滿意窗口”

醫(yī)務人員的不良服務態(tài)度是群眾就醫(yī)過程中反映的突出問題之一。各醫(yī)療機構(gòu)要以創(chuàng)建“人民滿意窗口”為抓手，切實改善醫(yī)務人員的服務態(tài)度，要切實抓好醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，建立醫(yī)務人員不良服務行為計分制度，對經(jīng)常被投訴不良服務行為計分較高的醫(yī)務人員要與年終考核、職稱晉升、崗位安排等掛鉤，對群眾反應突出的醫(yī)務人員要調(diào)離窗口崗位，直至待崗教育。

（二）優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境

1、優(yōu)化服務流程。各醫(yī)療機構(gòu)要在優(yōu)化、簡化服務流程上下功夫。采取各種措施，盡量減少病人排隊、等候以及在各窗口來回的次數(shù)和時間。

2、各醫(yī)療機構(gòu)要在候診、侯查大廳安排足夠?qū)пt(yī)人員引導患者候診、侯查。

3、合理安排檢查。對于門診病人不需要特殊準備的檢查要做到當天及時檢查。對病房病人與需要特殊準備的門診病人預約檢查要合理安排檢查時間，避開門診病人檢查高峰。要加強醫(yī)院信息化建設，創(chuàng)造條件設立門診醫(yī)師工作站，各種檢查結(jié)果能及時轉(zhuǎn)送到醫(yī)師工作臺，減少病人等候檢查結(jié)果的時間。方便患者查取報告。

4、合理安排門急診力量，實行彈性排班與彈性工作制。各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)門急診量及高峰時間，合理安排門急診醫(yī)務人員，實行彈性排班與彈性工作制，盡量縮短病人的陪診、侯查時間，同時也要合理安排好醫(yī)務人員的休息。有條件的醫(yī)院要推行專家門診“全日制”，當天就診當天了，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。

（三）做好咨詢服務工作

各醫(yī)療機構(gòu)要加強一站式服務及其他服務臺的人員配置，安排責任性強，業(yè)務熟悉的人員為病人及時解答就醫(yī)過程中遇到的問題，方便病人咨詢。要加強宣傳，讓社會和人民群眾了解醫(yī)院的功能和任務、科室設置、特色專科、專家門診等情況，引導患者選擇就醫(yī)。

（四）及時處理投訴，化解醫(yī)患矛盾

各醫(yī)療機構(gòu)要按照市衛(wèi)生局《關(guān)于進一步加強以病人為中心構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作的意見》（寧衛(wèi)〔2007〕43號）要求及時有效地處理投訴，化解醫(yī)患矛盾。對于發(fā)生的損害病人身體健康的事件，要及時組織專家討論，必要時可外請專家討論，明確事件原因、正確對待醫(yī)方存在的問題，善于承擔責任，以便公平、公正及時解決醫(yī)療糾紛。對發(fā)生的醫(yī)患糾紛要在分析原因的基礎上，及時在適當?shù)姆秶鷮β毠みM行教育，避免類似的情況再次發(fā)生。

（五）加強宣傳教育，樹立先進典型

各醫(yī)療機構(gòu)要廣泛宣傳此項活動的意義，加強對職工的教育和培訓，提高思想認識，充分調(diào)動廣大職工參與此項活動的積極性、創(chuàng)造性，激發(fā)主動改善服務的意識、能力和水平，使職工充分認識實施全面改善醫(yī)療服務對病人、醫(yī)院和自身價值實現(xiàn)的重要性，使每一位醫(yī)護人員樹立并強化“病人第一、服務第一、質(zhì)量第一”的觀念。要注意樹立先進典型，對專項行動中發(fā)現(xiàn)的先進人物、先進事跡、先進經(jīng)驗要及時宣傳、推廣，以典型引路。

（六）加強基礎管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

各醫(yī)療機構(gòu)要通過對各項基礎管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培訓、抓貫徹落實），著重在強化內(nèi)涵建設上下功夫，促進醫(yī)療服務質(zhì)量和安全核心制度及規(guī)范的落實，保障醫(yī)療安全。

（七）創(chuàng)造條件，促進分級醫(yī)療形成

實行分級醫(yī)療，合理利用醫(yī)療資源，引導病人“小病在社區(qū)，康復回社區(qū)”，緩解大醫(yī)院門診壓力，是提高醫(yī)療服務質(zhì)量的重要保障，現(xiàn)階段要做好以下工作。

1、加強健康宣教，引導患者就診。要加強對群眾的健康知識宣教，樹立合理的就醫(yī)習慣，對于常見病多發(fā)病要引導患者到基層醫(yī)療機構(gòu)就診。

2、加強對口支援，提高基層醫(yī)療機構(gòu)技術(shù)水平，使群眾放心在基層醫(yī)療機構(gòu)就診。

3、實行社區(qū)首診與雙向轉(zhuǎn)診制，合理分流病人，減輕大醫(yī)院醫(yī)療壓力。

五、強化督導檢查，及時總結(jié)推廣

區(qū)衛(wèi)生局將加強對各醫(yī)療衛(wèi)生單位的監(jiān)督、檢查和指導，確保專項行動不搞形式，不走過場，取得實實在在的成效。區(qū)衛(wèi)生局將其納入對所屬醫(yī)院的年度考核結(jié)果。

各醫(yī)療機構(gòu)要建立以病人滿意度為重要指標的監(jiān)督考評體系，建立不良服務行為記分制度，納入對職工的績效考核，與個人獎金、晉升、科研、繼續(xù)教育等掛鉤，嚴格實行獎懲制度，使全體職工達成“病人滿意與否是評價工作好壞的重要指標”的共識。

醫(yī)療機構(gòu)滿意度提升方案范文第2篇

貴州省衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管處處長劉志遠介紹，2015年7月，貴州按照國家部署制定下發(fā)了《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》，明確從2015年起，利用三年時間，從十個方面改善全省醫(yī)療服務。

優(yōu)化就診環(huán)境。方案從預約診療、改善患者就醫(yī)體驗等方面對醫(yī)院和醫(yī)務人員提出要求。要求醫(yī)院簡化病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，實現(xiàn)門診“一站式”服務，逐步消除就診掛號候診時間長、取藥檢查時間長、繳費報賬時間長、診療時間短的“三長一短”現(xiàn)象。開設周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診、錯時門診等便民門診，至2017年，全省二級以上醫(yī)療機構(gòu)將100%開設便民門診，提供自助預約、掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取和住院費用查詢等便民服務設施。

三級醫(yī)院預約診療率大于50%。全省醫(yī)療機構(gòu)將全面開展電話、網(wǎng)上預約掛號服務，鼓勵二級醫(yī)院開展預約診療服務；三級醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源，至2017年底，實現(xiàn)全省三級醫(yī)院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，產(chǎn)前檢查復診預約率≥90%。

與此同時，逐步開展分時預約。至2017年底，三級醫(yī)院住院患者分時段預約檢查比例要達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

大病進三級小病進基層。方案明確指出將開展急慢分治。高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)院、專科醫(yī)院實施治療、康復、護理、復查、隨訪，逐步形成社區(qū)首診、醫(yī)院復診，常見病在社區(qū)，危急重癥在醫(yī)院的有序醫(yī)療衛(wèi)生服務格局。

手機支付醫(yī)藥費掛號、交費。省衛(wèi)生計生委目前正在打造全省統(tǒng)一預約診療服務平臺，建立微信、網(wǎng)絡及電話等多種掛號方式，對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，可通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。

付費方面，除了現(xiàn)金支付外，還將開通診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機移動設備支付等方式，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。到2017年，實現(xiàn)患者在掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候的時間≤10分鐘。

完善住院服務流程。方案要求醫(yī)護人員做好對入、出院患者的指引，做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排，減少患者等候。如果病人涉及轉(zhuǎn)院（科），當事科室必須及時傳遞患者相關(guān)信息，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。

開展優(yōu)質(zhì)護理。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。至2017年，全省三級醫(yī)院所有病房將100%開展優(yōu)質(zhì)護理服務，80%的二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋60%的病房。

住院患者抗菌藥物使用率不超60%。方案要求至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。

要求至2017年，同級醫(yī)療機構(gòu)間實現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認：甲狀腺功能測定、腫瘤標志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）等5項臨床免疫檢查項目。實現(xiàn)下級醫(yī)療機構(gòu)認可上級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果率達到100%。

醫(yī)護人員態(tài)度和藹可親。醫(yī)務人員在和病人講解病情時，語言要通俗易懂，態(tài)度得和藹可親，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。樹立醫(yī)務人員“嚴于律己”良好形象，嚴禁帶熟人插隊看病檢查和“關(guān)系床”等行為。到2017年實現(xiàn)出院患者對醫(yī)療服務滿意度≥90%。

妥善化解醫(yī)療糾紛。院方設置專門的投訴管理部門和專門人員來負責患者投訴處理和反饋。對于涉及收費、價格問題的投訴，應當?shù)谝粫r間查明情況，一般應于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復率要達到100%。

醫(yī)療機構(gòu)滿意度提升方案范文第3篇

最近，福布斯指出醫(yī)療技術(shù)將成為本年度最受關(guān)注的行業(yè)之一。預計到2018年，亞太地區(qū)醫(yī)療行業(yè)的IT支出將出現(xiàn)8%的復合年增長率。醫(yī)院不僅需要注重提升患者的體驗，提升醫(yī)護人員的體驗也非常重要。更快的Wi-Fi連接、自帶設備（BYOD）、無線醫(yī)療設備都需要納入考慮之中，而要應對這一趨勢，迫切要求提升醫(yī)院的網(wǎng)絡性能。

盡管各國之間醫(yī)療服務的政策及商業(yè)模式各不相同，但影響IT運營的趨勢卻是共同的。本文將對影響醫(yī)療行業(yè)未來的5大主要趨勢進行相關(guān)介紹。

患者安全

與患者安全相關(guān)的事務正受到越來越多的關(guān)注。網(wǎng)絡基礎建設、無線網(wǎng)絡、可連接的交換機等可能看起來并不很重要，也不是設計患者安全方案時首先會考慮的因素，但是它們卻是關(guān)鍵性的基礎。實時定位服務以及移動患者遙感技術(shù)等解決方案越來越多地使用著醫(yī)院的無線網(wǎng)絡。

因此，技術(shù)也應當歸入醫(yī)護團隊以更好的服務患者。技術(shù)的優(yōu)勢在于它可執(zhí)行一系列嚴格指令，并可保持穩(wěn)定的性能表現(xiàn)。比如，相比于手寫的處方，電子處方就將開藥錯誤率降低了50%。

患者滿意度

提升患者體驗往往是醫(yī)院最關(guān)心的話題之一，問題在于如何實現(xiàn)這一點。最常見的需求在于提供高質(zhì)量的賓客Wi-Fi體驗。眾多醫(yī)院表示多數(shù)聯(lián)網(wǎng)設備都通過賓客網(wǎng)絡相連。對于患者來說，能夠在醫(yī)院流暢地緩沖一部電影，與在網(wǎng)絡上正常運行業(yè)務同等重要。

因此，醫(yī)院需要為患者提供強大的Wi-Fi網(wǎng)絡，以支持視頻播放等娛樂應用。這樣過去隨機性的體驗轉(zhuǎn)為一種期望。這就要求醫(yī)院做出一定的調(diào)整。另一種方式則是通過豐富的患者病床終端（patient bedside terminals）來提供網(wǎng)絡連接、電視以及其他娛樂方式。

患者其實并不關(guān)心網(wǎng)絡如何平衡用于賓客的醫(yī)療操作網(wǎng)絡需求。這就需要IT來滿足患者與醫(yī)護人員這兩大用戶群體的網(wǎng)絡需求，并提供優(yōu)異的性能。

臨床醫(yī)生滿意度

對于醫(yī)院來說，自帶設備（BYOD）無疑是最主要的挑戰(zhàn)之一。臨床護理中越來越多的使用到智能手機等設備，而這些設備可能并非由醫(yī)院提供。

臨床醫(yī)生可能認為802.11就意味著連接性，但是對IT來說，事情要復雜得多。智能手機的設計初衷并不在于提供WiFi語音服務，而在于提供數(shù)據(jù)下載服務。但使醫(yī)生團隊感到滿意是所有移動網(wǎng)絡建設項目的首要考慮因素。

另一個臨床醫(yī)生滿意度的重要因素在于如何優(yōu)化工作流程。醫(yī)生們往往在登錄或登出各類應用和設備的網(wǎng)絡連接上花費大量時間，這使他們感到失望。移動設備及虛擬桌面解決方案越來越成為電子醫(yī)療記錄（EMR）的常用方式。提升網(wǎng)絡性能以支持虛擬化及擴展無線網(wǎng)絡是使這些系統(tǒng)成為可能的基礎。

增加收入及降低成本

當說到業(yè)務運行時，永遠繞不開關(guān)于節(jié)約成本和提升收入的話題。所有人都希望能夠以最小的成本獲取最大的利益。

極進網(wǎng)絡公司開發(fā)出支持這些需求的一種解決方案，通過提供強大的管理平臺來降低管理各種有線及無線基礎設施所花費的時間及精力。臨床患者護理在過去的10年中經(jīng)歷了巨大的變化，但仍需要IT來支持進一步優(yōu)化。

政府要求

所有國家都有相應的規(guī)章制度用來管理醫(yī)院活動。從基于紙質(zhì)的系統(tǒng)中轉(zhuǎn)化到電子系統(tǒng)給基礎設施建設的升級帶來了大筆投入。各類網(wǎng)絡連接控制、醫(yī)療設備以及BYOD等之間的兼容性帶來了圍繞網(wǎng)絡連接控制、政策管理以及性能報告等新的要求。

醫(yī)療機構(gòu)滿意度提升方案范文第4篇

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)轉(zhuǎn)診預約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護理服務，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號)要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構(gòu);同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，研究制定《關(guān)于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領(lǐng)會中央有關(guān)會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

醫(yī)療機構(gòu)滿意度提升方案范文第5篇

托羅拉公司近期的一碩調(diào)查表明：全球80％的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)IT決策者認為，與2008年相比，今后移動技術(shù)對于醫(yī)療機構(gòu)的重要性更為凸顯。IT決策者同時列舉了臨床環(huán)境下采用移動技術(shù)的諸多益處，比如提高醫(yī)囑執(zhí)行的準確率、減少人為過錯以及提高醫(yī)護人員效率。

摩托羅拉企業(yè)移動業(yè)務醫(yī)療衛(wèi)生晴雨表顯示，推動醫(yī)療領(lǐng)域加大IT投資的關(guān)鍵應用包括遵循行業(yè)規(guī)定建立的電子病歷(EHR)、計算機化醫(yī)生醫(yī)囑錄入系統(tǒng)(CPOE)和用藥監(jiān)管。此外，受訪的IT主管也指出，醫(yī)療機構(gòu)在資產(chǎn)跟蹤和資產(chǎn)、庫存管理方面的投資也有所增長，反映出經(jīng)濟危機時期醫(yī)療行業(yè)所面臨的更大資金壓力。

摩托羅拉企業(yè)移動業(yè)務醫(yī)療衛(wèi)生晴雨表還發(fā)現(xiàn)，通過在醫(yī)療機構(gòu)中部署關(guān)鍵移動應用，受訪的IT主管使人為失誤降低了31％。在美國，用藥錯誤是最為常見的醫(yī)療過錯之一，并且每年至少有150萬受害者。此外，根據(jù)保守估計，每年各醫(yī)院用于治療因藥品造成傷害的額外醫(yī)療費用更高達35億美元。受訪的IT主管還闡述了移動技術(shù)所帶來的其他好處，包括提高醫(yī)護人員效率、增加報告的合規(guī)準確性以及提高醫(yī)囑執(zhí)行的準確率。

摩托羅拉企業(yè)移動業(yè)務全球醫(yī)療衛(wèi)生解決方案部主管ViviarFunkhouser說：“現(xiàn)在，需要服務的病人越來越多，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)生、護士以及護理人員面臨著前所未有的壓力，既要保證高效工作，還要確保提供優(yōu)質(zhì)的病患護理。通過為醫(yī)療機構(gòu)提供種類豐富的移動數(shù)據(jù)終端、條碼掃描設備、RFID產(chǎn)品以及無線網(wǎng)絡技術(shù)，摩托羅拉可以幫助醫(yī)療行業(yè)解決行業(yè)難點，通過部署移動應用，在持續(xù)的醫(yī)療過程中提供高效的無障礙病患護理。”

對于在移動技術(shù)投資戰(zhàn)略中納入無線局域網(wǎng)語音服務(VoWLAN)、固定移動融合(FMC)和數(shù)椐采集產(chǎn)品，受訪者均表現(xiàn)出濃厚的興趣。70％的美國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)決策者已經(jīng)制定了移動技術(shù)投資戰(zhàn)略，這一比例大大高于歐洲(46％)和亞太(41％)地區(qū)的受訪者。