前言：本站為你精心整理了商業銀行管理信息化轉型發展探究范文，希望能為你的創作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

摘要：服務驅動、科技賦能，已成為銀行物業管理數字化轉型發展兩大要素。全球主流機構物業追求高附加值服務；線上線下深度融合則成為國內物業管理發展新方向。需要從根本上將傳統以“物”為工作重點轉變到以“人”為服務核心的現代化物業管理模式；從實用角度，應重點關注對現有成熟、成套物業智慧化成果的整合。關于商業銀行物業管理數字化轉型的啟示與建議：一是積極推進銀行物業管理線上線下融合，持續打造銀行特色智慧物業平臺。二是堅持服務驅動，對內基于需求挖掘，為員工辦公和銀行業務提供前瞻性物業服務；對外通過服務量化，反向引導物業人員管理數字化轉型。三是加強科技賦能，融入銀行智慧，不斷探索更高智慧、更深層次的銀行物業管理和辦公服務。

關鍵詞：物業管理；數字化轉型；服務驅動；科技賦能

移動互聯網、物聯網、人工智能、大數據等信息技術的迅猛發展為物業管理現代化注入強大動能，肺炎疫情的持續影響更加速了這一進程，高附加值、線上線下深度融合的服務模式成為物業管理發展主流趨勢。對于銀行物業管理而言，數字化轉型需要更加務實、更多智慧。

一、物業管理現代化發展趨勢

現代意義上的物業管理起源于19世紀中后期的英、美等發達國家。經過一百多年發展，國外物業管理行業已十分成熟。相比之下，國內物業管理起步較晚，1981年3月內地第一家物業管理企業成立；30年來，物業管理企業的地產開發商背景相對濃重。

（一）高附加值物業服務

現代化物業管理不再局限于甚至遠超出保修、保潔、保綠、保安“四保”基礎服務范疇，而更多轉向租賃服務、金融服務、價值評估與咨詢服務、投資管理等高附加值領域。以全球主流物業機構“五大行”為例，其費用收入大部分來源于高利潤率非基礎增值服務。2019年，仲量聯行、世邦魏理仕、戴德梁行的增值服務收入分別達到總費用收入的71.4%、61.0%、53.9%，其中戴德梁行基礎服務收入占比最高，也僅有46.1%，不足一半；租賃和金融服務成為兩類主要增值服務。2020年，受肺炎疫情影響，“五大行”非基礎增值服務收入及其占比有所下降，但整體收入結構并未發生根本改變。作為房地產衍生行業，國內物業管理企業仍然以傳統物業服務收入為主。以排名前十的國內物業管理企業為例，其基礎服務收入所占比重雖然連年下降，但仍處于較高水平；2020年，排名前十國內物業管理公司非基礎服務收入占比升至35.39%，仍與全球主流機構物業水平存在一定差距。綜合比較國內外物業管理行業發展路徑，高附加值物業服務將是物業管理現代化發展重要方向。

（二）線上線下深度融合

隨著移動互聯網、物聯網等新興技術的快速應用，特別經過疫情防控長期實踐檢驗，線上線下深度融合成為國內物業管理發展新方向，相關智慧物業平臺建設加速進行。以國內主流物業管理企業為例，借助互聯網技術和思維模式，各企業能夠實現物業管理服務平臺化運行，提供一系列智慧物業解決方案，并不斷嵌入高附加價值服務；與此同時，依托線下優勢房地產資源，各企業智慧物業平臺獲客穩定、客戶黏性較高，線上線下深度融合的物業管理服務新生態前景光明。從技術層面，線上線下深度融合包括三層含義。一是設備智能化，通過硬件系統智能化升級改造，使其具備對接未來更多智慧物業服務場景的潛力。二是平臺集約化，借助物聯網，打通不同智能設備之間的“信息孤島”，實現“物物互聯”。三是服務智慧化，運用人工智能、大數據等技術，充分洞察客戶個性化需求，同時調度相關軟硬件進行針對性服務。

二、銀行物業管理數字化轉型發展策略

不同于長期深耕行業的主流物業管理企業，銀行物業管理的首要目標是不斷提升銀行辦公條件、更好支持銀行業務開展。國內外物業管理行業發展趨勢表明，服務驅動、科技賦能將成為銀行物業管理數字化轉型發展兩大要素。

（一）服務驅動：以服務創造價值

對于銀行而言，物業管理服務對象以行內員工為主，服務價值主要集中在辦公體驗優化、業務保障提升等方面。因此，銀行物業管理數字化轉型需要從根本上將以“物”為工作重點的傳統物業管理模式轉變到以“人”為服務核心的現代化物業管理模式；在此基礎上，堅持服務導向，用服務需求標定工作內容，用服務創新激發價值創造。具體來說，服務驅動具體包含三個方面。一是以服務需求為條目線索，重構物業管理工作脈絡。按照員工和銀行個性化需求對現有物業服務項目進行整合，打破按“物”管理的工作機制，實現物業服務模塊化。二是基于需求特征發現，開展前瞻性物業創新。從需求端深挖物業服務創新點和工作增長點，主動發現、主動規劃、主動實施，為員工辦公和銀行業務提升貢獻物業解決方案。三是建立物業服務量化評價體系，推動物業人員管理全面提升。根據服務需求動態調整崗位設置，圍繞服務效果量化考核物業人員，反向引導物業人員規模和結構數字化轉型。

（二）科技賦能：以科技引領未來

近年來，高新技術加速涌現，銀行物業管理數字化轉型需要科技持續力。從實用角度，銀行現階段應重點關注對現有成熟、成套物業智慧化成果的整合；在此基礎上，通過應用創新和自主研發，最終形成具有品牌特色的物業管理服務模式。從目標路徑上看，科技賦能具有四個層次。一是硬件系統升級改造，依靠外部購置，快速提升物業管理自動化和智能化水平，有效簡化大量費時、費力且低效的基礎性工作。二是信息化平臺建設，通過定制開發，系統構建線上運行、云端管理的物業日常工作機制，實現線上線下相融合的物業管理服務。三是智慧辦公提升，基于需求挖掘，開展軟硬件多系統、跨平臺協同，將物業管理數字化成果向銀行辦公和業務場景延伸，為智慧辦公提供全面支持。四是智慧科技深度應用，不斷探索更高智慧、更深層次的銀行物業管理和辦公服務，提升銀行辦公科技感，打造具有品牌特色的物業管理數字化轉型道路。綜合來看，服務驅動和科技賦能在銀行物業管理數字化轉型進程中融會貫通、相輔相成。一方面，科技賦能為服務驅動提供重要硬件基礎保障，使得銀行有能力洞察并針對“人”的多樣化需求提供針對性物業服務；另一方面，服務驅動為科技賦能提供關鍵方向指引，使得銀行能夠充分利用軟硬件信息化成果，不斷提供更加深度的智慧物業服務。

三、銀行物業管理數字化轉型實踐

銀行辦公場所后發優勢顯著，物業管理數字化轉型起點差異很大。如2020年投入使用的北京亞洲金融大廈、中國尊等，其規劃咨詢、建設施工、運營管理全過程均由國內外一流團隊參與完成，物業管理服務處于全球領先水平；相比之下，工商銀行總行辦公樓投入使用已超過20年，物業管理數字化轉型涉及范圍較廣、難度較大，需要融合考慮服務驅動和科技賦能兩方面因素，整體規劃、系統實施。以下簡要介紹現階段具備一定可行性的銀行物業管理數字化轉型實踐。

（一）硬件智能化

硬件智能化是銀行物業管理數字化轉型重要基礎。實踐經驗表明：必須制定輪廓清楚、路徑可達的硬件智能化建設規劃。輪廓清楚要求規劃囊括所有建設內容，做到邊界可控；路徑可達則要求所有建設項目環環相扣，做到風險可控。目前，硬件智能化主要涉及兩種類型：一是大型建筑系統信息化改造，比如消防監控系統、安防監控系統、能耗監控系統等；二是小型智慧化設備建設，比如服務機器人、環境監測傳感器、信息終端等。大型建筑系統信息化改造周期長、難度大、費用高，但同時回報高且影響深遠。通過高清攝像頭、傳感器等裝備，可以構建“前端監測、后臺判斷”的自動化監控機制，在減少傳統“人防”所需巡查人員配置的同時，推動了物業人員向信息化人才發展。在硬件智能化基礎上，綜合運用計算機視覺、機器學習、大數據等人工智能技術，還可以進一步圍繞人員辦公和銀行業務需求，實現人臉支付、無感考勤、越界警報、軌跡追蹤等一系列銀行智慧辦公場景的深層應用，為銀行員工打造更加具有科技感的辦公環境。小型智慧化設備建設難度小、投入低且見效快，近年來發展迅速。小型智慧化設備市場日趨成熟，產品標準化高，同時往往自成體系，對原有建筑系統改造要求較低，施工難度較小。通過運送機器人進行銀行范圍內“點對點”物品運送，可以有效減少員工運送時間成本，促進無接觸式辦公發展；通過掃地機器人進行大范圍、不間斷清潔，每臺機器人可解放2位保潔員的勞動力，實現集約式、自動化物業服務。值得一提的是，銀行園區智能信息系統建設技術難度小、投入成本低，但可以為銀行業務開展特別是宣傳活動提供強有力支持。在“云端編輯管理、終端聯動”的運行模式下，眾多部門可以有針對性地投放展示信息，實現產品活動推介、市場動態等業務宣傳，同時在黨史學習、文化宣傳等方面發揮作用顯著。

（二）線上線下融合

線上線下融合是銀行構建一體化物業管理服務平臺的基本目標。在實現線上線下深度融合進程中，可優先進行“線下向線上”的平臺搭建和數據積累工作，以此持續探索“線上向線下”的信息挖掘和價值創造。銀行物業管理服務信息化平臺通常涉及三個入口，即電腦端、手機端、微信端（小程序或服務號），三個入口協同運作，實現線上線下融合的物業管理服務。傳統電腦端入口除了物業管理人員日常使用外，還方便支持物業管理服務信息的航母駕駛艙式可視化呈現，因此能夠承擔向領導逗號來賓進行演示的重要功能。手機端入口的優勢：一是移動快捷；二是針對地下、機房等區域無網絡服務、信號屏蔽特殊情況，支持離線記錄、延時上傳功能；三是避免不必要第三方身份認證過程，強化物業集中管理。而使用微信端入口，則考慮到需要減少銀行員工安裝軟件、注冊認證等不必要環節，直接享受物業管理服務。首先，在物業服務方面，通過二維碼、定位傳感器預先對物業服務節點進行標定，可以生成線上服務表單；綜合運用建筑信息建模技術，可以進一步構建銀行物業管理數字化全貌。這樣從手機端，物業人員通過掃碼或接觸打卡方式即可完成工作記錄，實現傳統紙質流程向無紙化、線上化發展。其次，在物業管理方面，從電腦端，物業管理人員通過電子臺賬即可實現物業服務量化考評；在此基礎上，通過物業服務與員工績效之間的勾稽關系即可實現對物業公司及人員的精細化管理，并通過權重設置，主動影響物業人員結構現代化轉型。最后，對于用戶而言，銀行員工微信登陸小程序或服務號，即可一鍵完成物業報修、工位清潔、特殊預約等物業服務；通過這一平臺，銀行還可以基于需求挖掘嵌入更多高智慧服務場景。

四、啟示與建議

一是積極推進銀行物業管理線上線下融合。從設備智能化、平臺集約化、服務智慧化三個層面著手發力，持續打造銀行特色智慧物業平臺。二是堅持服務驅動。堅持以“人”為服務核心的現代化物業管理模式。對內基于需求挖掘，為員工辦公和銀行業務提供前瞻性物業服務；對外通過服務量化，反向引導物業人員管理數字化轉型。三是加強科技賦能。統籌制定輪廓清楚、路徑可達的硬件系統建設規劃；在此基礎上，通過應用創新和自主研發，融入銀行智慧，不斷探索更高智慧、更深層次的銀行物業管理和辦公服務。

參考文獻：

[1]王忠民.關于物業數字化下沉場景的思考[J].中國物業管理，2020，（12）：58-59.

[2]高麗娜，胡煜.物業服務企業數字化轉型思考與建議[J].中國物業管理，2019，（12）：56-57.

[3]陳峰.基于物聯網的新型智慧園區應用研究與實現[J].數字通信世界，2019，（04）：191-192+200.

[4]樊雪純，劉佳琳，陳惠妮.5G+智慧園區建設及案例淺析[J].中國建設信息化，2020，（22）：54-55.

作者：謝剛 單位：中國工商銀行總行辦公室