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缺乏明確的質量方針和質量目標大部分綜合醫院質量管理部門重制度制訂輕督查落實、重下發文件輕跟蹤問效，醫療制度規定往往是寫在紙上，講在嘴上，形同虛設，導致醫療服務水平始終在低層次上徘徊。醫院質量管理也大多局限在醫療技術和醫療效果的質量管理，而對服務意識、服務理念及服務項目等事關患者滿意度的關鍵問題，認識不足、重視不夠、力度不大，勢必造成在醫療服務質量、質量管理理念上難以滿足“一切以患者為中心”的要求。

缺乏有力的質量宣傳教育和環境營造質量管理需要全員參與，發揮集體的力量，而當前有些醫院管理者對這方面缺乏清醒認識，忽視環節質量管理宣傳教育和環境營造，對醫務人員缺乏應有的教育管理，造成診療過程中質量控制措施不完善，預先控制力度不夠，實施補救措施后無改進，使得管理者常常以“消防隊員”形象出現，給醫院管理造成被動，直接影響工作秩序和工作效率。

加強醫療環節質量管理的對策建議

嚴格落實規章制度醫療規章制度是提高基礎醫療質量、環節和終末質量的重要保障［3］，必須把健全完善醫療管理規章制度體系作為建院立業的首要任務擺到應有的位置。嚴格落實各項醫療規章制度，是醫院運轉的基本原則，也是醫療環節質量產生的基礎。因此，要牢固樹立制度為綱的理念，堅持按制度辦事、受制度約束，將醫療活動的每一個環節進行標準化管理，明確相應的流程和操作規定，規范醫療行為，以環節質量的提高促進最終醫療質量的提高。認真執行交接班制度、查房制度，認真堅持病例討論制度、會診制度、手術分級管理制度，定期檢查各項制度落實情況，并制定切實可行的管理辦法，保障制度落實，切實做到各項工作有章可循，按章辦事，違章必究。新進的醫務人員，上崗前必須進行規章制度培訓。

規范相關工作流程研究制定相應的診療操作流程，對醫療活動的每一個環節進行標準化、規范化管理，使最終醫療質量在各環節、各方面得到落實。為了規范程序，減少不必要的中間環節，醫院應制定查房、會診、手術、危重患者交接等重要工作流程，堅持重大手術、新技術和新業務等按級審批，優化門診流程，規定輔診科室出報告時間，盡可能縮短患者等候時間，使各項診療工作規范化、程序化、高效化。

狠抓重點環節管理在臨床工作中有很多工作環節，不可能面面俱到，應該抓住重點環節［4］和主要矛盾，起到提綱挈領的作用。當前，有以下幾個環節是質量管理中的重點，必須引起高度重視:

門診服務環節積極創造人性化的就診環境，在門診候診區增設宣傳欄、安裝LED顯示屏，滾動播放當日各專科坐診專家及各專科專家、掛號人次、候診人次等。同時，加強出診醫師管理，研究制定《門診工作管理規定》，其中普通門診必須主治以上職稱醫師出診;定期開展門診醫療質量專項檢查，查出診醫師資質和停診情況以及查出診醫師的勞動紀律，把每月工作情況與獎金掛鉤，年底與嘉獎、立功掛鉤，較好地保證門診醫療技術力量的連續性。

醫療文書環節制定《病歷書寫規范》，嚴格病歷書寫管理，每日重點檢查24小時內完成入院記錄及8小時內完成首程記錄及病程記錄及時完成情況;隨機抽查病歷本，檢查病歷書寫質量;每月查三級查房次數和查房質量，包括查房是否正規、查體和詢問病史是否詳細、病情分析是否重點突出、教學查房等;強調病程記錄是否反映出患者病情的變化及查房情況、各項協議書是否齊全等。

圍手術期管理環節手術是臨床科室特殊治療方式中最典型、最普遍的方法之一，是外科環節質量的重點。嚴格執行《手術分級管理規定》，重點是大、中手術管理，分為術前、術中與術后管理3部分。術前內容主要是術前常規及必要的輔助檢查完成情況、手術適應癥的選擇、術前討論;上級醫師的審批簽字、手術麻醉簽字書、手術協議書及患者家屬簽字是否齊備等。術中主要內容是麻醉、手術是否順利，輸血協議簽字書制度，與術前診斷符合率等。術后內容是手術記錄、術后醫囑是否及時、準確，無菌手術切口甲級愈合率、有無并發癥，術后的監護、基礎護理是否到位，出院者平均住院日等。

應急醫療環節定期檢查急救點建設情況，重點是將應急預案精確到時分，急救流程落實到每位醫護人員，急救藥品、設備指定專人負責;認真落實醫療值班制度，不定期檢查值班人員在崗在位、資質、值班日志等情況，杜絕手術和會診時段“空城計”現象;注重加強對急癥急會診的應急拉動，確保急會診10分鐘內到位;定期檢查、更換、消毒各類搶救物品，并建立相關登記制度，確保外搶組急救設備藥品完備，確保急診部及救護車到位及時、出發迅速。

醫患溝通環節重點做好醫患溝通和告知制度落實，自覺履行告知義務，充分尊重患者的知情權、選擇權及同意權，強化服務意識、溝通意識和告知意識，保障患者的合法權益;加強對患者的人文關懷，切實改善服務態度;努力提高醫患溝通技巧，化解醫患矛盾，對告知的重要內容必須以書面形式經患方簽字后收入病歷，歸檔備查［5］。

規范約束醫療行為

實行醫療質量管理責任制成立以院長為組長，有關部門、科室領導和學科帶頭人參加的醫療質量評定小組，制定下發考核標準，明確質量評價指標，指導綜合評定，落實目標責任制，從組織上確保醫療質量的落實。

建立質量控制標準體系在依據上級制定的標準、制度和規范的基礎上，結合醫院實際，研究制定醫療質量控制和考評標準，并按照標準進行逐級控制和自我控制，從標準上確保醫療質量的落實。

突出質量控制的主要環節和重點從提高質量控制人員和各級管理人員的素質入手，突出抓好“三查七對”“三級檢診”、病案書寫、大手術前討論等制度的落實，從制度上保證醫療質量的落實。

健全監督約束機制通過定期或不定期地進行自我評價、領導考評、橫向評議、患者反饋及社會輿論監督等辦法，對全院醫療服務的全過程進行有效的監督，從機制上保證醫療質量的落實。

作者：楊迎春黃美良王廣云常海英單位：空軍總醫院醫務部醫療科